新人ナースのかしこい仕事術

今日、患者に怒られたのは、ルート確保や採血で失敗したからではない!

こんにちは、みもです。

今回は、「ルート確保や採血が下手だから患者さんに怒られたんじゃないよ」という話です。

では、なぜ患者さんは怒ったのでしょうか?

実は、あなたはすでに理由を知っています。

理由は、これまでにも看護学校、大学で散々言われ続けてきたことです。

もうわかりましたか?

その理由は、

患者さんの気持ちにより添えなかったことです。

患者さんの気持ちを置いてけぼりどころか、

言い訳したり、

もしくは無かったようにスルーしたからこそ、患者さんは怒ったのではないでしょうか。

怒られた理由がハッキリして、

ちょっとホッとした人も多いはず。

というのも、

どんなに場数を踏んで採血スキルを鍛錬したところで、100発100中はハッキリ言ってムリだからです。

病棟一、病院一、採血が上手と言われる人でも、失敗しないことはあり得ません。

あなたも知っているとおり、

人によって血管は違うし、その日のコンディションでも変わります。

ルート確保や採血で失敗する血管は、必ずしも細い、脆いとは限らず、誰もが取れそうな太い血管でも失敗しちゃうこともありますよね。

毎回、1発で採血できるよう全力を出していても、失敗してしまうのです。

要するに、

今よりも採血がうまくなっても、患者さんに怒られるってワケですね。

採血失敗して患者さんに怒鳴られたあなたが克服するのは、

採血スキルよりも先に、

採血で失敗しても患者さんが怒らない対応です。

看護師は人と接する仕事なので、

この対応を知っていれば、転職先でも必ず役立つことでしょう。

というワケで、

この記事では、ルート確保や採血で失敗しても患者さんを怒らせない対応について、実際に私が体験した「採血で激怒した患者さん」の事例をもとに詳しく解説していきます。

この記事を書いているのは、現役ナースのみもです。

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患者が怒っているのは、ルート確保や採血が下手だからではない!

冒頭でもチラッと言いましたが、

患者さんに怒られたのは、ルート確保や採血が下手だったからではありません

イメージしやすいように、

先日、実際にあった体験談をお話しします。

私のプロフィールを見て分かるとおり、

いま働いているのは健診クリニックです。

1日100名ほど訪れ、6〜7名の看護師で採血します。

つまり、1日の採血者数は16名ほど。

その中には、太くて弾力があって真っ直ぐな血管もあれば、チョンとしかない細い血管の人もいます。

…で、今回紹介する患者さんは、

どの病院でも2〜3回は失敗する血管にも関わらず、「1回で採血しろ!」と脅す人でした。

はじめから威圧的な態度で、印象は悪かったのですが、とりあえず血管を見ないと判断できないため、しぶしぶ駆血帯を巻きました。

聞いていたとおり、

正中など血管がありそうなところを触っても、血管は見当たりません。

さらに前腕や手首、手背をみても、糸のような血管しかないのです。

そう思ったときに、他の人とチェンジすれば良かったのですが、

「23Gならいけるかも…」と思った血管を発見!

ただ、刺そうと思うと、消える恐ろしい血管で、その時点で諦めればよかったのに不安なまま刺しちゃったんですよね。

案の定、逆血はなし。

というか、血管に到達する前に「痛い!」とキレられ、抜針をするしかありませんでした。

2回目のトライは難しいと思い、病院一上手な看護師さんに代わってもらいましたが、それでもやっぱりダメで、立て続けに2回失敗。

4回目に…というときに、患者さんはブチギレました。

「3回も刺したのに結局採れなかったのよね?だったら2回目以降、刺した意味あった?」と。

言い返したい気持ちよりも、申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。

このときは「もっと採血が上手ければ…」と思ったのですが、

振り返って分かったことは、患者さんが怒った本当の理由です。

 

なぜ患者さんは激怒したのか?【怒った本当の理由はこれ】

患者さんが怒った本当の理由は、

「患者さんの気持ちに寄り添っていなかったこと」

です。

言い訳になってしまうのですが、

毎日16名ほどの採血を1時間ほどでこなさなくてはなりません。

つまり、一人あたりの採血時間は3分。

テキパキと流れ作業のように採血しないと提出に間に合わないため、気持ちに寄り添うことは二の次となっていました。

夜勤の採血、とくに月曜は多いので、「さばかなくちゃ…」と思っちゃいますよね。

それと同じです。

スピーディーとはいえ、失礼のない言葉遣いや対応、痛くないような採血をするよう心がけていたつもり。

だったんですが、それはあくまでも「やってるつもり」だったんです。

実際の私は患者さんの気持ちに寄り添った風を演じていたに過ぎません。

だから、患者さんは激怒したのです。

 

ルート確保&採血失敗で「怒られる人」と「許される人」の差はこれ!

今回、患者さんを怒らせた原因が、気持ちに寄り添っていなかったワケですが、

じゃあ具体的にどうすればよかったと思いますか?

採血で失敗してもモヤモヤっとした気持ちにさせないためには、「クレーム対応」が参考になると思いませんか?

そう、以前の記事「クレーム対応の極意」でも言ったとおり、

患者のクレームとは、「本来こうしてほしかった」という欲求です。

つまり、患者さんの気持ちに寄り添った対応ってこと!

これができる人は、たとえ採血で失敗しても許されます。

反対に無視した対応をすれば、私のように怒鳴られるってわけですね。

クレーム対応をマスターさえすれば、

たった1回の採血失敗でも患者さんに怒鳴られたり、時間ロスしたり、精神的にも落ち込むことはありません。

自分のペースが乱されることもないので、

ミスの連発や先輩に怒られるなど、負の連鎖に陥ることもないのです。

とはいえ、クレーム対応って難しい、苦手と思っている看護師さんは多いはず。

それも当然で、

どの病院でもクレーム対応についての勉強会は行われますが、

表面的なことをサラッと教えるだけで、肝心な本質を教えてくれません。

要するに、本質さえわかっていれば、クレーム対応は簡単だし怖くないってわけです。

ルート確保や採血で失敗し、患者さんがムスッとした、怒られた経験がある看護師さんは、以下の記事をぜひ読んでおいてくださいね↓

理不尽な患者もバッチリ!クレーム対応の極意【一流ナースはクレーマーを味方にできる】一生懸命対応しているつもりなのに、患者さんからキツイ言葉をぶつけられて傷ついたことはありませんか? 「そんな言い方しなくてもいいの...

サクサクっと読めて、「そうだったのか!」とスッと頭に入る内容(構成)で書いています。

 

まとめ

ルート確保や採血で失敗したとき、

「もっと上手になりたい…。」と思う看護師さんは少なくありません。

ですが、今よりももっと上手になっても、怒られないとは限りません。

どんなに上手になっても、失敗することがあるからです。

プロとはいえ、いつも同じコンディションではないし、人によって血管の状態も異なりますよね。

どんなに鍛錬しても、

100発100中、成功させることはできないのです。

そのことはあなた自身も気づいていますよね。

ただ、その事実を知っていても、「クレーム対応をマスターしよう!」とは思わないのは、看護師という専門職のせいかもしれません。

「全然同じじゃない!」と否定する人も多いかもしれませんが、

医者や弁護士と同じで、専門職ならではのプライドの高さゆえの上から目線の態度になりがち。

怒鳴る患者に対して一応謝るけど、

「だったらもう採血にくるな」

「血管細いくせに1回で採れなんて横暴すぎる!」

と思ったことありませんか?

とはいえ、そんなつもりがなくても、忙しさゆえにそう思ってしまうこともあるのです。

私は採血スキルのように、クレーム対応もスキルの一つだと思っています。

しかも、どの職場でも必要なスキルな上に、ちゃんとできる人が少ないので転職時には「強み」になるとさえ思っています。

この記事を最後まで読んでくれたあなたには、仕事で辛い思いなんてしてほしくないので、

看護スキルを磨くように、ぜひともクレーム対応も身につけましょう。

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ルート確保や採血が苦手な人へ

「絶対失敗しないので!」

某有名ドラマのドクターのように、スパッと言えたらいいのですが、

その日のコンディションや、人によって血管は異なりますよね。

つまり、

100発100中となることは不可能に近いのです。

とはいえ、スキルを磨くことで、失敗の回数を減らすことはできると思います。

もっとルート確保が上手になりたい方は、以下の記事を↓

採血がもっとうまくなりたい方は、以下の記事を参考にしてみてください↓