看護師の悩み

患者さんからクレーム!看護師として、どう対応するのが正解なの?

はじめまして。

みも(@Nurse3Info)と申します。

わたしは今、健診クリニックで働いています。(⇒参考:健診クリニックの仕事内容

病棟でも患者さんのクレームがありましたが、健診クリニックは意外とクレームが多い職場。

というのもほぼ毎日クレーム対応をするほどです。

最初はビビっていましたが、

健診クリニックで働いて5年以上たった私は「またか…」と思う程度。

慣れって怖いですよね。

まぁ、そのおかげでクレーム対応もなんとなく様になってきました。

そこで今回は、私がしているクレーム対応を紹介します。

みも
みも

自分が怒っている時を想像して、この記事を呼んで下さい。

そうすれば、自ずと同対応すれば正解なのか分かるはずです!

患者さんのクレーム対応で一番大事なコト!

「態度が冷たい」

「ほかの看護師は優しいのに、1人だけ優しくない」

「待ち時間が長い」

患者さんはこんなクレームを言ってきます。

配慮が足らなかったな…と思うクレームもありますが、ほとんどが理不尽なクレームです。

いちいち対応していると身が持ちません。

ですが、「理不尽だわー」と思っていることは相手にも伝わります。

その態度は、余計相手を怒らす原因に…。

まずアナタがすることは、傾聴・共感するコトです。

ひたすらじっと聞く

これがほんとーに大事ですが、思った以上に難しいです。

相づちはいいですが、話を途中で遮るのは絶対にダメ

さらにエスカレートするだけです。

どうしてなのかは…この後に詳しく説明しますね。

 

カーっとなって怒ってるけど、人の怒りのピークは6秒?

アナタが怒る時、どうやって怒りますか?

冷静に怒る人は少ないはず。

「なんで?おかしいよね!?」

とカーっとなって怒りますよね。

クレームをいう患者さんも、静かに怒るというよりカーっとなって怒る人が多いです。

「何分待たせるんだ!!」と怒るんですが…

そのピークは6秒です。

カーっとなって怒っていたけど、

「あれ?何でこんなコトで怒ったんだろう…」となったコトありませんか?

それには理由があって…

人が怒っている間は、頭の中が「怒り」でいっぱいになっています。

だから、冷静な判断はできません

この状態ではまだ脳は怒っていると気づいていなない状態です。

脳(感情コントロールする前頭葉)に「怒っている」と伝わるのに少しタイムラグがあって、それが3〜5秒ほどかかります

「1、2、3、4、5、6」と心の中でカウント。

6秒待つことで、怒っていると脳に伝える時間が必要です。

怒っている人が冷静さを取り戻す時間

もし理不尽な内容のクレームだったら「あれ…何でこんなコトで怒っていたんだ?」と我に戻ります。

それでも怒る人もいますが、その時の対応方法は次の項目です。

 

リセットの恐怖〜1つのことで怒る最大時間は5分〜

怒るのは体力がいること。

ずっと怒りを爆発させることはできません。

ピークは先ほど言いました6秒です。

それでも怒り続けるというコトは、ちゃんとした理由があります。

だからといって、ずっと怒り続けるコトは不可能

人が怒ってられる時間は5分ほどです。

ただし、1つのコトに対して…と補足しなければなりません

例えば…

患者さんのクレームで多いのが、待ち時間のクレームです。

「先に受付したのに、後から来た人が呼ばれている!」

と怒ってきた場合、ひたすらじっと傾聴&謝罪。

ここで「順番通り呼んでいます」なんて言ったら、

と怒りのポイントが変わります

怒りポイントが変わる!

順番待ちで怒っていた

待ち時間が長いことに謝罪しない

嘘つき呼ばわりされているように感じる

対応しているアナタに不信感を抱く

と怒りのポイントが変わったのが分かりますよね?

途中で口を挟み、別のコトで怒らすとまたそこから5分がスタート。

時間が伸びるだけです。

だから、ひたすらじっと傾聴するのが短時間で解決する方法

「謝り方」で挽回できる!採血で失敗したとき、NGな対応方法3つ突然ですが… あなたは採血で失敗して怒鳴られた経験ありますか? 私はあります。 健診センターは楽そうなイメージあります...

 

【重要】傾聴したからと解決する訳ではない

怒ってから5分ほどしたら、

ある程度怒りを出し切った状態です。

患者さんも冷静になりつつあります。

この段階にきたら、

次は「患者さんがどうして欲しいのか…」を汲み取りましょう。

実は今日 別の件で私は怒りを感じたのですが、

本当にここが大事だな…と思いました。

病院とは全く違うクレームなので詳しくは言いませんが、

「規定で決まっているのでできません」の対応

そんなの分かっているけど、壊されて迷惑しているの!

だったら、何か対策はないのか…と考えてよって思いました。

これを病院のクレームに置き換えると…

「先に受付したのに、後から来た人が呼ばれている!」と言われて、

「順番通りにお呼びしています」と言われても納得できませんよね。

先ほども言いましたが、「俺は見ているんだー」と主張します。

それが間違っていても…。

だから、

「受付順にお呼びしていますが、大変おまたせして申し訳ありません。お客様は次にご案内する予定です。」

といえば、「あれ、そうか。勘違いだったのかな?」と納得してもらいやすいです。

クレーマーを覗いては、『本当は怒りたくないんだけどな…』と思って言っている人もいますよね。

勇気を出して言ったのに、

共感もされず、ルールで決められているので…の一点張り。

そんなロボットのような人に対応してもらいたい訳ではありません。

ルール通りやっている範囲で、自分ができることを見つけて提案するのがクレーム対応の最後のお仕事です。

冷静になってから提案がないのも新たな火種を作るだけ

患者さんが納得する提案をするのが、最後の対応です。

 

【おさらい】クレーム対応は、5分間はじっと聞いたあとに要求に答える。

患者さんのクレーム対応では、傾聴するが一番大事です。

特に怒っている最初の5分は何も言わずにじっと聞くコト!

このときに「あー怒っているわ」と思うと相手にも伝わります。

「申し訳ありません」と思いながら傾聴するのもすっごく大事!

そして最終段階では、

どうして欲しいのか患者さんの気持ちを理解しましょう。

もし気持ちを汲むのがムリだった場合は、1人で抱え込まずに上司に素早く相談

モタモタしていると、今度は「早くしろ」とクレームに繋がります。

スピーディーに解決するように心がけてくださいね。