今さら聞けない【看護技術】

「謝り方」で挽回できる!採血で失敗したとき、NGな対応方法3つ

突然ですが…

あなたは採血で失敗して怒鳴られた経験ありますか?

私はあります。

健診センターは楽そうなイメージありますが、クレームの多い場所。

採血は針を使うから多少痛いですよね。それなのに「痛いやんけ!」と怒鳴られたり、「あんた下手やな」と言われるスタッフもいます。

少し話しが逸れましたが、採血の失敗でも怒られることも。

誤り方が悪いと「もうあなたはイヤ」と拒絶されるし、成功すれば「こちらこそ見ずらい血管でごめんな」と謝られたり…。

明暗が分かれるポイントです。

そこで今回は、採血で失敗した時に、絶対NGな対応方法3つを紹介します。

ぜひ参考にして下さいね。

【クレーマーが急増中】怒鳴る患者も増えている

冒頭でもいいましたが、私は今 健診センターで働いています。

今、健診センターで勤務する看護師が仕事内容と給料をぶっちゃける!どうも、みも(@Nurse3Info)です。 今の私の職場は健診クリニックです。 私がこの職場を選んだ理由は、 定...

健診センターといえば、採血です。1日に十数人の採血をしています。そこで思うのが、怒鳴る人が増えている事です。

最近は、お金を払う側のモラルが崩れていて、クレーマーが急増中。病院や人間ドックも例外なく、クレーマーが増えています。

採血でよくあるクレームは、痛みについて…。

採血は針を使って血の検査するので、痛みが生じます。(最近の針は細くて、針先が鋭いので昔よりは痛みは感じにくいのかもしれないが…)

それでも痛点があるから、そこを刺したら痛いです。

チクっと刺しただけで「痛い!!」と大きな声を出す、オーバーリアクションする大人げない人も。

「針を刺すんだから痛いに決まっているでしょ」と心で思いながら、「痛かったですね。」とすかさず声掛けする日々です。

先に謝まれば、相手は納得してくれるパターン多し。

患者さんからクレーム!看護師として、どう対応するのが正解なの?はじめまして。 みも(@Nurse3Info)と申します。 わたしは今、健診クリニックで働いています。(⇒参考:健診クリニッ...

/ほぼ毎日!健診クリニックで身についた【クレーム対応】\

 

採血で失敗したとき、看護師がやってしまいがちな【よくある行動】

どの看護師も心に思っている事が1つあります。

それは、採血は絶対に失敗したくない!

間違いなく、採血する100%の看護師がそう思っています。

それでも失敗する事もありますよね〜。

採血を失敗した看護師がついついやってしまう行動は2つ。誤魔化したり、言い訳することです。

そんな態度を見て、患者さんがイラッときても仕方ないですよね。クレーマーが増えているけど、ちゃんと誤りもしない看護師がいるのも現状です。

 

どう謝れば、患者さんに誠意が伝わる?【NGな対応方法3つ】

私も人間なので、採血で失敗した経験があります。

怒鳴られた経験はないですが、不機嫌な態度をとられたことも。あとで振り返ると「誤り方」がしくじっていました。

素直に「ごめんなさい」で良いのに、「血管が動いて…」と言い訳をしていた私。それでは、本当に悪いと思っていても相手に伝わるはずがありませんよね。

それ以降、採血に失敗した時に3つの行動をするように心がけました

  • 誤魔化さない
  • 言い訳しない
  • すぐに謝罪

すぐに患者さんの目をみて「ごめんなさい」と謝れば、大抵の人が許してくれます。でも、それではまだ終わりではありません。

次こそが大本番。

1度の失敗はまだ許容範囲だけど、2回目の採血失敗はなし

手背しか見つからなかったら、自分を卑下してでもココでやらせて下さいとお願いしましょう。絶対に採血できる血管を探し、無事に採血を成功させて下さい。

そうすれば少しでも挽回できますよ

 

【まとめ】ごまかさない、言い訳しない!それが誠意ある対応

看護師はプロなんだから、1回で採血できて当然。

そう言われても仕方ないですが、人間です。

毎回、100%完璧に採血できる人はいません。どんな上手い人でも、採血で失敗します。

ただ、「この血管、自信ないな〜」と少しでも思ってると確実に失敗します。

穿刺する前には、「私はできる!」「今日の私は調子良いんだから〜」と思って採血して下さいね。

もちろん、太くて、弾力ある血管、走行がまっすぐな血管を選ぶのも大事。

それでも失敗した場合は、すぐに謝罪しましょう。

誤魔化したり、言い訳はNGです。

次は失敗は許されません。

もし自信がなければ、他の人に変わって貰うのも勇気ある決断ですよ!

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